Klient odwołał sesję? Co zrobić w takiej sytuacji? 🤔

Odwoływanie sesji, warsztatów, czy po prostu zerwanie kontaktu, kiedy wszystko jest już umówione - to niestety coraz częstsze zachowanie klientów, które obserwuję. Czasem rzeczywiście może przytrafić się przypadek losowy, ale bardzo często wynika to z innych, błahych przyczyn. Jak podejść do tego tematu? O tym jak działam w takich sytuacjach, dowiesz się z tego artykułu.

Sytuacje z życia wzięte

Niestety niejednokrotnie zdarzyło mi się, że klient odwołał sesję lub warsztaty (częściej to drugie). Kiedyś podchodziłem do tego zdecydowanie bardziej na luzie - po prostu nie spotykaliśmy się zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami i na tym się kończyło. Jednak po jeden sytuacji, gdzie organizator festiwalu, który zarezerwował u mnie termin 3 miesiące wcześniej, na 2 tygodnie przed planowanym odbyciu się festiwalu, napisał że jednak cała impreza się nie odbędzie, totalnie zmieniłem swoje podejście. Miałem zaplanowany już cały wyjazd na kilka innych wydarzeń, a festiwal w Żorach odbywał się w środku mojego wyjazdu. Pomijając fakt, że mógłbym ten termin bez problemu komuś sprzedać, to jeszcze wypadły mi dwa noclegi w trakcie dłuższej podróży, które miał zapewnić organizator, więc prócz mojego wynagrodzenia byłem 600 zł w plecy za noclegi, które musiałem opłacić z własnej kieszeni.Innym razem miałem umówione warsztaty na poniedziałek, na szczęście we Wrocławiu. Wysłałem uczestniczce potrzebne informacje - godzinę, miejsce itd. w sobotę, po czym otrzymałem odpowiedź, że jednak nie przyjedzie. Wtedy w mojej ofercie miałem już opis rezygnacji z warsztatów, gdzie jasno było wyszczególnione, że musi zapłacić za odwołanie. Oczywiście usłyszałem, że tego nie doczytała + jakąś głupią historyjkę, i że chciałaby przyjechać za kilka miesięcy. Trudno, odpuściłem, nie będę kopał się z koniem. Oczywiście po tych kilku miesiącach się nie odezwała. Niestety podobnych sytuacji było więcej, ale pokazuje to tylko brak powagi po drugiej stronie.

Jak sobie w takim razie z tym radzić?

Po tych sytuacjach uszczegółowiłem zasady odwołania sesji/warsztatów. W mojej ofercie jest jasno napisane, że odwołanie rezerwacji wiąże się z konkretnymi kosztami. Na początek pobieram 20-30% bezzwrotnego zadatku, następnie jeśli klient odwoła sesję na 3-14 dni przed umówionym terminem, pokrywa 50% mojego wynagrodzenia, natomiast jeśli jest to krócej niż 3 dni - 100%. Jeśli to ja odwołałbym rezerwację, zobowiązuję się do zapłaty tych samych kwot klientowi - to mocne, dodatkowe zabezpieczenie zarówno dla mnie, jak i dla klienta. Ja jestem pewny tego, że nie odwołam zlecenia z byle powodu, a klient również czuje się chroniony.Dodatkowo, jeśli przy zleceniu pojawiają się dodatkowe koszty, które poniosłem, klient pokrywa je w 100% niezależnie od tego kiedy rezygnuje z rezerwacji - np. zakup biletów na pociąg, zadatek na rezerwację studia itp.Zawsze po wysłaniu oferty, dodatkowo informuję o tym, żeby klient zapoznał się z zasadami rezerwacji i odwołania. Wtedy mam potwierdzenie, że klient jest świadomy jak to wygląda.

Przełożenie terminu rozwiązuje problem?

Nie, szczególnie jeśli do zlecenia zostało kilka-kilkanaście dni. Co innego, jeśli jest to “mało chodliwy” termin rezerwowany z dużym wyprzedzeniem, ale najczęściej chęć przełożenia pojawia się właśnie na kilka dni przed zleceniem. Wtedy klient powinien ponieść koszty związane z anulowaniem + pełną kwotę za nowy termin. Oczywiście możemy wyjść naprzeciw i obniżyć kwotę, ale nie przekładać terminu totalnie za darmo. Dlaczego? Przecież pierwotny termin mógł zostać sprzedany innemu klientowi, co będzie już bardzo ciężkie na kilka dni przed zleceniem. Wtedy de-facto jeden klient rezerwuje dwa terminy, chcąc zapłacić za jeden.

Klient prosi o szczegółową wizję sesji i nie decyduje się. Co wtedy?

Czasem klient bierze pod uwagę kilku fotografów, którzy mają zrealizować konkretne zlecenie, ale oczekuje od nich przedstawienia swojej wizji sesji - stworzenia jej, opisu, pokazania zdjęć referencyjnych. Dostając taką prośbę, od razu powinna zapalić się nam czerwona lampka i powinniśmy zapytać o tzw. “cancelation fee”, czyli kwotę, którą klient powinien zapłacić w sytuacji, gdy zdecyduje się na kogoś innego. Zazwyczaj to 20-40% zaproponowanego przez nas wynagrodzenia. Często to właśnie praca przed samym zleceniem jest bardziej wymagająca niż na samej sesji, gdzie po prostu składamy wcześniej wymyślone i zaplanowane klocki w jedną całość.

Czy to nie odstraszy klientów?

Często słyszę od początkujących fotografów, że takie zapisy w ofercie, podpisywanie umów itd. mogą odstraszyć klientów. Owszem, kiedy zobaczyłem 8-stronicową umowę wypożyczenia neonu na wesele za 199 zł, włosy stanęły mi dęba, ale trzeba gdzieś znaleźć w tym złoty środek. Poza tym pamiętajcie, że oferta i umowa muszą chronić obie strony, dlatego zaznaczcie fakt, że Was też obejmą konsekwencje jeśli to Wy zawalicie. To da obu stronom pewność, a klient dowiadując się o braku bezpłatnej rezygnacji z sesji zrobi wszystko, żeby sesja doszła do skutku. Dobrego weekendu!